VoIP (viết tắt của Voice over Internet Protocol, nghĩa là Truyền giọng nói trên giao thức IP) là công nghệ truyền tiếng nói của con người (thoại) qua mạng máy tính sử dụng bộ giao thức TCP/IP. Nó sử dụng các gói dữ liệu IP (trên mạng LAN, WAN, Internet) với thông tin được truyền tải là mã hoá của âm thanh.

Call Center là hệ thống tiếp nhận và thực hiện một lượng lớn các cuộc gọi đến. Call Center đóng một vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp vì nó có tác động trực tiếp đến doanh thu, sức tăng trưởng và giá trị thương hiệu của doanh nghiệp. Đồng thời đây cũng là cách giúp doanh nghiệp tiếp cận và giữ chân khách hàng tốt hơn. Để giúp các hoạt động của Call Center được thực hiện hiệu quả, doanh nghiệp phải thống kê và kiểm soát các chỉ số báo cáo cơ bản từ hệ thống. Qua đó, đưa ra được những cách điều chỉnh, vận hành hợp lý. Có 4 báo cáo mà doanh nghiệp luôn cần phải theo dõi: báo cáo cuộc gọi, báo cáo hiệu suất ACD, báo cáo hiệu suất nhân viên và báo cáo phiếu ghi.

Khi khách hàng gọi vào tổng đài, sau khi tương tác với hệ thống IVR, khách hàng sẽ ở trong hàng đợi (queue) trước khi được kết nối đến agent (nhân viên trực tổng đài). Ở trong hàng đợi, khách hàng sẽ chờ cho các khách hàng gọi đến trước tương tác xong với agent và agent sẵn sàng để tiếp nhận cuộc gọi tiếp theo.

Call center analytics là quy trình thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để đo lường hiệu quả hoạt động của hệ thống tổng đài (call center) doanh nghiệp thông qua các chỉ số đo lường cụ thể. Các chỉ số call center analytics phổ biến thường gặp như Chỉ số hài lòng của khách hàng CSAT (Customer Satisfaction Score), tỷ lệ giữ chân khách hàng (retention rate), SLA (Service level Agreement), Thời gian chờ trung bình của khách hàng (AWT), Thời gian trung bình xử lý cuộc gọi AHT (Average Handle Time).

Hiện nay, đang có hai cách để xây dựng tổng đài ảo. Một là doanh nghiệp mua phần mềm tổng đài ảo từ một nhà cung cấp dịch vụ, cài đặt và và sử dụng như một phần mềm độc lập, không liên kết đến hệ thống. Hai là kết nối API trực tiếp vào hệ thống, tổng đài ảo sẽ được tích hợp với đầy đủ các tính năng: gọi vào - ra cho khách hàng từ web/app, lưu lịch sử cuộc gọi, báo cáo và thống kê cuộc gọi… Có thể thấy rõ, với cách đầu tiên, doanh nghiệp phải sử dụng nhiều phần mềm để gọi điện cho khách hàng, phải tải dữ liệu từ phần mềm tổng đài ảo và cập nhật lại lên hệ thống dễ dẫn đến sai thông tin khách hàng.

Cloud Call/Contact Center (3C là hệ thống tổng đài, trung tâm liên lạc tiếp nhận các cuộc gọi vào ra dưới nhiều hình thức: thoại, email, sms, chat, video…

Một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời được tạo nên từ rất nhiều yếu tố, một trong số đó là việc định tuyến cuộc gọi của khách hàng vào tổng đài viên phù hợp nhất tại thời điểm đó, đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngay trong lần gọi đầu tiên với khoảng thời gian ngắn nhất.

Định danh Khách hàng qua Video Call

IVR (Interactive Voice Response) là hệ thống trả lời tự động bằng giọng nói. Nó hướng dẫn người gọi đến những chọn lựa họ cần bằng cách bấm số theo một danh sách liệt kê sẵn (voice menu). Hệ thống gồm 1 giọng nói được thu âm sẵn từ trước đã được lập trình để trả lời khách hàng, người gọi chỉ việc bấm số trên bàn phím điện thoại là có thể giải quyết được vấn đề đang gặp phải.

Hướng dẫn tạo kịch bản IVR có lời chào cho tổng đài ảo

Tính năng giám sát theo thời gian thực của tổng đài ảo là gì ?

Chỉ mới ra mắt thị trường chưa đầy 1 năm một cách thầm lặng, nhưng Stringee – một startup công nghệ - đã được các thương hiệu lớn tin tưởng tích hợp và sử dụng, đạt được hơn 1 triệu phút gọi thông qua hệ thống mỗi ngày chỉ trong thời gian ngắn.